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          【普惠金融推進月】泰康人壽:聚焦銀發群體,多措并舉做好適老化服務

          2024-04-08 18:47:47      
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          完善適老、友好的金融產品和服務,是積極順應人口老齡化發展趨勢,提升民生領域金融服務質量的關鍵性措施。為持續落實普惠金融的要求,泰康人壽結合老年群體的金融需求和日常生活,為廣大老年群體提供便利、有效、安全的金融服務,以提高這一群體的獲得感、幸福感、安全感。

          泰生活APP:助老人跨越“數字鴻溝”

          泰康人壽持續推進線上服務適老化改造,以泰生活App為核心抓手,解決老年人智能技術運用痛點。當前,泰生活APP已上線大字版本功能,將常用功能以大字體形式置于首頁,使得頁面布局極簡清晰,極大地方便了65歲及以上老年用戶的瀏覽和操作。

          此外,針對老年用戶的特殊需求,泰生活APP在保單服務頁面醒目位置增加了一鍵視頻服務入口,輕松辦理投保人變更、合同效力確認、年齡/性別變更、萬能恢復保險責任、補充告知等多項業務,無需繁瑣的線下流程,讓服務觸手可及。

          為了進一步優化老年用戶的投保體驗,泰生活APP在核保前置系統的投保信息填寫界面新增了字體調節功能,支持字體放大,確保老年用戶能夠清晰看見并準確填寫投保信息。這一系列適老化改造舉措,不僅提升了APP的易用性,更體現了對老年用戶的關懷和尊重。

          95522:熱線有溫度,服務無止境

          95522客服熱線是泰康人壽的全國統一客戶服務電話,涵蓋了個人壽險、銀行保險、團體保險和健康險等多項業務,為客戶提供查詢、預約投保、投訴和理賠報案等全方位服務。為了更好地服務老年群體,泰康人壽針對95522客服熱線進行了服務流程的優化,以解決老年人撥打客服熱線咨詢時,所遇到的播報環節多等問題。

          現在,當老年人撥打95522-1客服熱線時,只需按照提示輸入自己的身份證號,系統便會自動識別客戶的年齡。一旦確認是60歲以上的老年人,系統將跳過繁復的播報環節,直接為他們提供人工服務的通道,由柜面專業服務人員為其提供一對一專屬服務。這意味著老年客戶可以更快地連接到專業的客服人員,得到及時、準確的解答和幫助。

          理賠服務:關愛老年客群,護航幸福晚年

          理賠服務是保險業務的重要環節,對于老年客戶而言,由于操作復雜、流程繁瑣,常常成為他們面臨的一大難題。針對這一問題,泰康人壽在理賠服務上進行了全面升級,通過簡化操作流程,使老年客戶能夠更輕松地完成理賠申請。

          一方面,泰康人壽為老年人特別設立了專業的理賠指導團隊,為其提供詳細的理賠流程和操作指引,確保他們能夠順利完成理賠申請。

          另一方面,深知老年人在理賠過程中可能會遇到各種困難,比如身體不便、無法親自前往辦理等。為此,泰康人壽特別為60歲以上的理賠案件報案人安排了專業的理賠人員上門服務,確保他們能夠在家中就能得到及時、專業的幫助。此外,泰康人壽積極聯合業務伙伴,針對老年人的實際情況,提供個性化的理賠建議和解決方案,協助他們完成理賠后續申請工作。

          柜面服務:配備適老設施,打造暖心窗口

          聚焦柜面這一老年群體高頻消費場景,泰康人壽持續推出“柜面適老化服務”,力求服務人性化、精細化。

          人工服務層面,尊重老年客戶使用習慣,開設綠色通道或專屬服務窗口,在老年客戶辦理服務事項時,通過為提供指引和講解,增強老年客戶對智能服務的了解和信任,幫助老年客戶熟悉并提高運用智能服務的能力,化解“數字鴻溝”。

          設施層面,持續升級適老服務標準配置,在柜面增加愛心座椅、老花鏡、放大鏡、便民藥箱、服務提示備忘便簽等便民服務設施,方便老年客戶在業務辦理中隨時使用。以細致入微的服務,做到敬老、愛老。

          未來,泰康人壽將一如既往地關注老年客戶的需求和感受,不斷優化服務流程,提升服務質量,持續推動構建老年友好型社會,有力托舉億萬老年人的幸福生活。

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